中国人寿寿险公司 开发“尊老模式” 跨越数字鸿沟

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中国人寿寿险公司聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，开通多项更适用于老年人使用习惯的尊老服务模式，多触点消除老年人的“智能之困”，帮助老年人更好地享受智能化服务带来的便利。截至2022年12月31日，为2559万人次老年客户提供了系列适老服务。

中国人寿寿险APP尊老模式服务。中国人寿寿险APP新增了页面字体大小可调节、语音验证登录、资讯内容朗读、智能应答机器人等功能，为老年人提供贴心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时，系统会弹出防诈骗预警风险提示，提醒老人切勿轻易转移资金，谨防金融诈骗及非法集资。

95519老年人数字化专线绿色通道。95519上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。2022年，公司共为63.29万老年客户提供人工优先接入服务，老年客户人工接通率达97.93%。行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务。95519客户服务专线服务队伍提供53种方言服务能力，更好地解决了老年人语言沟通不便的问题。

线下柜面适老服务贴心办。 积极推出敬老爱老系列服务举措，开发智慧柜员机“爱心版”，加大页面字体、提供会语音的无障碍服务；开展“护航金色晚年”关爱活动，为老年人增设敬老专座、配置老花镜、血压仪、轮椅等便民设施，并为特殊客户群体提供绿色服务通道和便民服务，持续提升客户服务体验。2022年，线下柜面累计服务老年客户550万人次。

（中国人寿寿险公司）

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