全球资讯：小小柜台里 大大“服务经”（党代表在一线）

张武昌绘

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【资料图】

从20岁起，我就站在上海市南京路步行街的光明食品集团第一食品商店柜台当售货员，一干就是30年。“小小柜台里，也有大大的‘服务经’。”刚入行时，师傅的这句话让我受教终身。

南京路步行街是著名的商业街，这里的售货员时常要用外语和来自世界各地的游客交流。我原本不会英语，后来跟着师傅学，业余时间记单词、查字典，就这样把售货的外语关攻克了。

南京路也是上海的红色地标，上海解放的第一声广播在这里发出，第一面红旗在这里招展。外地游客在购物时会向我询问中共一大会址等地标怎么走，我会耐心指引。

“服务在细节”，在我看来，就是凡事多为顾客着想，把上海服务做好，把老字号的品牌擦亮。比如，现烤的蝴蝶酥香脆却不易携带，我们反复琢磨，想出了使用独立包装、防压防碎的办法，让地道的上海蝴蝶酥成为销售“爆款”。很多顾客还因为我们的贴心服务和我们成了朋友。

我每天早上五点半起床，提前一个半小时到岗，整理一遍货架、过一遍“点账簿”。每天换工作服时，我都要先检查自己的党徽是不是佩戴正确，亮明自己的党员身份，既是对自己的鞭策提醒，也是对顾客的一种承诺。

在老师傅们工作经验的基础上，我们提炼总结出服务微笑化、销售专业化、陈列高端化、标准流程化的工作方法，把传统与顾客“一对一”柜台服务工作流程扩展为从“进门第一眼”开始的全流程服务。多了解顾客的需求，多琢磨商品品类和陈列，看到别人服务做得好就吸收借鉴，这些都是“服务经”。

我每天与消费者打交道，能深切地感受到国家的发展是同个人的发展结合在一起的。中国全面建成小康社会，体现在老百姓的衣食住行里。老百姓消费理念的变化，反映出人民生活水平在不断改善。

时代在变，我们的经营、服务理念也应随之变化。在数字经济时代，老字号一定要敢于拥抱新业态。第一食品商店现在坚持“不打烊”的经营策略，经常性开展直播大赛、节庆直播、跨界营销直播等。未来，我们的团队将继续探索线上线下融合方式，全方位提升消费体验。

最近一段时间，我进社区街道、大学校园、繁华商圈，将党的二十大精神带到基层。作为党的二十大代表，我将不忘初心、不负重托，坚守平凡岗位，用我的服务温暖每一位顾客。

(作者郁非为党的二十大代表、上海市光明食品集团第一食品商店营业员)

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