热点评！工行远程银行中心（合肥）：“皖”手同心齐聚力、“皖”手同行强联动

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工行远程银行中心(合肥)员工坚守岗位。工行远程银行中心(合肥)供图

新春佳节，为保障客户服务不打烊、95588运营不间断，中国工商银行远程银行中心(合肥)(以下简称“中心”)从客户需求出发，锚定业务办理热点、疏通客户用卡堵点、解决客户金融难点，“皖”手同心齐聚力、“皖”手同行强联动，助力客户体验“皖”美新春之旅。

“皖”手同心，执着坚守显担当

“新年快乐!回家过年咯!”这是中心音视频服务团队两名班组长在春节期间坚守一线7天后的彼此问候。自疫情防控政策进一步优化调整后，中心很多异地的员工都希望借此机会返乡过年、与家人团聚。可是在万家灯火的背后，仍有这样一群远银人，为了保障客户用卡无忧，确保银行业务不停办、服务不停摆，顶着春节运营高峰和思乡的双重压力，主动承担起春节坚守岗位的职责。

“青年从来不是时代的过客、看客，而是担负使命、扛起责任的先行者、实干者”。在春节这个阖家团圆的日子里，这群年轻的工行远银人舍小家、顾大家，主动担当、冲锋在前，用实际行动诠释着远银人的价值，奉献着青春的力量。

“皖”手同行，专业服务显温情

最好的无障碍服务，是环境无障碍、沟通无障碍。对于假期出现频率较高的老年人业务办理场景，中心第一时间明晰“银发”服务“堵点”，设身处地考虑老年客户群体的特殊需求，提供更具针对性的适老化服务。在业务办理过程中主动放慢语速，使用适老化服务用语确认老年客群业务办理意愿，优化“硬流程”，完善“软服务”，提高老年客群业务办理成功率，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”。为客户提供无障碍服务一直是远银人不懈的追求，针对部分特殊客户群体办理业务过程中存在的交流困难问题，远银音视频业务还将持续优化完善，增加视频+文字输入双模沟通方式，实现与失聪失语的特殊人群无障碍沟通，打通特殊客户群体线上服务“最后一公里”，在服务特殊客户群体的路上“皖”手同行，彰显关怀精神。

高效协同，助力“皖”美之旅

农历正月初一清晨，中心音视频团队接到一通客户的视频求助。“需要我们提供哪些资料，我全力配合你们，希望你们能帮帮我、帮帮我妈妈!”通话的是客户李女士。在耐心沟通交流中，服务代表得知，因其母亲年岁较大，且已丧失民事行为能力，但近期突发疾病，现在急需使用母亲本人的金融社保卡看病就诊，可不知道取款密码，无法用卡。了解客户的实际情况后，现场班组长在安抚好客户情绪的基础上，综合研判客户诉求，根据“急事急办、特事特办”原则，第一时间联系客户所在地的应急工作人员，将客户的紧急情况进行了详尽地描述。通过线上线下高效协同，在客户求助后半小时内，最终圆满解决了客户的急事难事，在赢得客户认可的同时，也让客户获得一次“皖”美之旅的体验。

旧岁已展千重锦，新年更进百尺竿。中心将始终坚守金融为民初心，永葆人民金融底色，践行为民、惠民、便民、利民的服务理念，深耕音视频业务场景发展，以高效、便捷、暖心服务满足客户多元需求，助力远程银行服务跑出加速度。(赵炅)

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